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以品質定義房產經紀新時代,濟南鏈家發布綠金服務標準

來源:齊魯網

作者:

2021-04-29 14:10:04

房產經紀行業是一個具有真實且龐大用戶需求的行業,長期以來缺乏行業服務標準,因此存在著服務水平良莠不齊、服務標準不一、部分經紀人執業不規范、服務不專業等種種問題。

隨著服務價值的崛起和存量市場的到來,在千億級市場規模的房產經紀領域,一場賦能和重塑行業標準的變革勢在必行。

規范服務標準 縮小服務方差

4月29日,濟南鏈家正式發布了規范房產經紀服務的“綠金服務標準”,通過對服務觸點的標準化管理,對房產經紀行業的服務品質進行了全新定義。

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濟南鏈家正式啟動“綠金服務標準”

“綠金服務標準”是鏈家基于多年行業經驗和客戶洞察,結合既有的內部管理要求提煉推出的。通過15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規定,覆蓋了房產經紀行業服務的關鍵觸點,小到經紀人溝通時的禮貌用語,大至簽約前的風險披露,為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義,也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。

“我們希望通過借助標準的指引,可以全方位提升服務品質,達到90分的優秀水平,但我們對品質服務的追求沒有上限,未來還會繼續創新迭代,服務好泉城市民!”濟南鏈家總經理徐啟鋒在發布會現場表示。

據悉,濟南鏈家拆解、細化每一項標準,通過研討、培訓向下層層滲透,讓經紀人在服務中遵循并真正做到;通過對人、店、服務的嚴格管理線上線下、客戶端及內部端的多維度監督,共同保障綠金服務標準落地;通過神秘客抽查等方式,讓鏈家的服務盡可能的標準化,減少經紀人與經紀人之間的服務方差。

“綠金服務標準”的落地將推動房產經紀人以該標準為參照和指引,提升服務能力和服務品質,從而不斷縮小經紀人服務水平差距,減少問題的發生,進而提高消費者購房體驗。

全場景安心服務承諾 全方位保障消費安全

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鏈家全國品牌負責人蔡濤與濟南鏈家總經理徐啟鋒,共同發布“綠金服務標準”

這不是鏈家第一次用自己的行動影響行業,早在2004年,鏈家就打破內外部阻力,在行業內率先推出了“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業模式。2011年,鏈家再開行業先河,瞄向“假房源”這個行業的另一頑疾,推出“真房源”行動,并提出“假一賠百”的承諾。

自2015年進駐濟南以來,鏈家始終堅持在品質升級的道路上不斷前行。在安心服務承諾方面,從最初的6項到8項、14項,再到現在的18項,濟南鏈家不斷進行優化,圍繞安全這個核心能力深耕,從交易前房屋的真實率、交易中的網簽過戶,到交易后的物業費等多個方面為客戶保駕護航。

以提升客戶體驗、保障客戶權益為目的,鏈家通過種種方式,解決了“安全”這個最大的用戶需求痛點,建立起消費者對鏈家的信任。從2015年到現在,濟南鏈家累計賠墊付安心保障金2969單,賠付金額已達2015萬元,用真金白銀的付出,給客戶有諾必行的安全感。

除此之外,在推進“安心服務承諾”和“綠金服務標準”等舉措的同時,濟南鏈家還堅持落實30124客訴機制,客戶投訴后30分鐘內響應,12小時內給解決方案,24小時內實現90%以上客訴結案率。通過30124快速解決客訴問題,以高效的客訴處理質量保障客戶的滿意度。

濟南鏈家總經理徐啟鋒表示,“入濟五年以來,鏈家以高于行業平均水平的服務,收獲了濟南消費者的信任和認可。未來,我們依然會繼續全面提升服務品質,努力為消費者提供‘好服務’,向成為濟南老百姓喜愛的國民品牌邁進。”

[責任編輯:楊凡、楊冬妮]

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